領英創始人裡德‧霍夫曼做了一檔播客節目《Masters of Scale》，內容是探索企業怎樣才能擴大規模。Airbnb創始人布萊恩‧切斯基（Brain Chesky）做客這檔節目時，談到他的方法是：擴張要從一些無法擴張的手工打造的事情開始做起。 這個建議來自知名孵化器YC的創始人保羅‧格雷厄姆。當時公司很小，用戶都在紐約。格雷厄姆建議他們不要待在硅谷，而是去紐約，一個一個瞭解用戶。格雷厄姆說，這正是這個階段應該做的事，公司還很小，可以跟所有用戶直接見面溝通。 於是，兩位創始人去紐約，挨個找到用戶。開始時為了顯得自然，他們跟用戶說，公司找了專業攝影師去給用戶放在Airbnb上的房子拍照。當然，所謂專業攝影師就是兩個創始人本人。拍照的做法效果也很好。因為專門拍攝的照片比用戶自己上傳的照片，更有利於房屋出租。 他們不斷問用戶問題，瞭解用戶喜歡什麼，這就是手工定製體驗的開始。用戶不瞭解客人是誰，那麼網站就增加客人檔案區，包括客人的照片和工作或學習經歷。有一次，切斯基問用戶對網站有什麼建議，用戶拿出了幾十頁的筆記，列滿了想要的東西，那一刻，切斯基想：「他幫我們把產品路線圖都做出來了。」 切斯基說，初創企業的產品第一階段要聚焦打造完美體驗。Airbnb有個說法，就是要手工做所有事情，一直做到痛苦為止。比如，他們去拍攝房屋照片，拍到自己痛苦才找別的攝影師。他們用電子表格管理攝影師，管到痛苦為止再聘實習生。開始時這些工作都是手工做，直到數量達到一定程度，才開始自動化。 第二階段是擴展完美體驗。設計體驗和擴展體驗需要兩種不同的技能。擴展體驗是高度分析性的，以運營和技術為主導。而體驗的設計需要更多直覺，是以人性、同理心以及面對面的體驗為基礎。 用寫作和編輯來進行類比。體驗設計更像是寫作，它是一個更富有創意的過程。而擴張階段是更加分析性的，更像在編輯，更多從事的是修剪工作。 這種方法在Airbnb變成大公司後仍然在使用。在Airbnb已經有5萬員工的時候，切斯基從電影中獲得靈感，旅遊不僅僅是住旅館的體驗，Airbnb不能僅僅侷限在住的屋子裡面。於是，他們尋找一位願意被跟拍的旅行者，為對方手工打造一次完美旅行。 有個從倫敦來舊金山旅行的人響應了他們。但第一次拍攝結果並不好。旅行者一個人戴上頭盔去了惡魔島，然後去阿甘蝦餐廳吃飯。他住的地方也不好，是經濟型旅館。去到酒吧後，由於內向，他只是一個人在那裡喝悶酒。一點都稱不上完美旅行。 Airbnb就跟這個旅行者說，你是不是願意由我們來幫你打造一次完美的舊金山之行，而不是你自己設計呢？這個人同意了。於是，在Airbnb團隊的設計下，他下飛機就有司機來接，然後住上了最好的Airbnb房屋。他參加各種宴會，參觀給他留出最好的位置。最後是一次午夜的神秘自行車之旅。在場的60名騎手當中，除了領頭的沒人知道這段旅程的目的地在哪裡。最後這次神奇之旅把他給感動哭了。 然後，切斯基就思考，怎麼把這種手工打造的體驗擴展到1億用戶那裡。Airbnb用系統性的分解法將這段完美旅行分成一系列必要成分：頭24到48小時內，組織鄰居為用戶進行一次歡迎活動，幫助他適應新環境；第2、3天需要克服走出舒適區的挑戰；一旦成功走出了舒適區，就意味著得到了一次小型的重生。 切斯基說，電影裡的敘事手法就是這樣。主角開始時處在一個平庸的世界，他離開那個世界，跨入了一個新的神奇世界，在那裡遇到障礙，最後克服了艱難險阻，達成一段英雄之旅。Airbnb花了幾年時間研究將這種英雄之旅規模化，做成旅遊包產品。截止2016年11月，Airbnb已經在12座城市推出了500個旅遊包。 切斯基想要告訴創業者的是， 公司越大，產品的變化就越小，因為公司越大用戶會越多，反彈會越大，需要瞻前顧後的事情也就越多；最大的創新恰恰是在公司很小的時候做出的。 他鼓勵創業者要好好利用規模還小的時候的機會，設計出完美的體驗，然後再擴大。這也是一段神奇的英雄之旅。 能用聽的為什麼還要閱讀>>>點此播放 文章來源：得到